نقش نرم‌افزار CRM در بهبود وفاداری مشتریان بانکی

به گزارش اخبار پولی مالی به نقل از روابط عمومی داناپرداز، بانکداری جزو بخش‎‌هایی است که بسیار تحت تأثیر تکنولوژی و به‌‎روش‌‎های روز قرار گرفته و نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) از مهم‌‎ترین و کاربردی‌‎ترین این راهکارها و به‌‎روش‎‌ها است که بر بانکداری تأثیر گذاشته است. وقتی مسئولان بانکی بخواهند برای بانک خود پلتفرمی مرکزی برای داده، ارتباط و تحلیل‎‌ها داشته باشند، نرم‌افزار CRM به آنها این امکان را می‌‎دهد تا خدمات کاربردی و شخصی‌سازی‌شده به مراجعه‌‎کنندگان و مشتریان خود ارائه دهند و وفاداری مشتریان را افزایش دهند؛ که این افزایش وفاداری باعث رشد و پیشرفت در بانک می‎‌شود.

هر کسب‌وکاری ازجمله بانک‌‎ها فعالیت و رشد خود را از مشتریان خود دارند و باید تا جای ممکن خدمات‎‌دهی و رویکردهای خود را در راستای تسهیل کار آنها و رضایتشان انجام دهند. به‌ویژه بانک‎‌ها که شعب متعدد در سراسر کشور دارند و باید از نرم‌افزار CRM کاربردی استفاده کنند که به‌صورت تمرکز گزارش‌‏دهی کند و وضعیت انجام امور را حتی در دور افتاده‌ترین شعب ارزیابی کند و در اختیار مسئولان مربوطه قرار دهد.

نرم‌افزار CRM از مهم‌‎ترین سیستم‌‎هایی است که به بانک‎‌ها در بهبود خدمات‎‌دهی به مشتریان، بهبود سطح انجام امور و رشد سازمان کمک بسیاری می‎‌کند. نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتریان مثل یک پلتفرم مرکزی برای بانک عمل می‎‌کند و افراد می‎‌توانند تعامل و ارتباط با مشتریان را مدیریت کنند، اطلاعات مشتری را نظارت کنند و داده‎‌های مربوط به آن‎ها را ارزیابی کنند.

با استفاده از امکاناتی که نرم‌افزارهای پیشرفته مثل نرم‌افزار CRM دانا در اختیار صنعت بانکداری قرار می‎‌دهد، بانک‎‌ها قادرند دقیق‌‎تر نیاز جامعه و مشتریان را درک کنند و با توجه به این نیاز و الگوی رفتاری جامعه و صنایع تجریه‌ای شخصی‌سازی‌شده و متناسب با نیاز مردم را ارائه دهد.

با نرم‌افزار CRM ابری افراد قادر خواهند بود ارتباطات را شخصی‌سازی کنند و هم‌زمان تعاملاتی سریع‎تر و راحت‌‎تر داشته باشند. می‎‌توانند داده‌‎های مشتری را از کانال‎‌های مختلف جمع‌‎آوری، ذخیره و سازماندهی کنند. این داده‏‌ها به بانک کمک می‎‌کنند بهتر نیاز بازار و مردم و جامعه را درک کنند و استراتژی‌های کاربردی را متناسب با نیاز مشتریان ارائه دهند.

در کنار تقویت ارتباط با مشتریان، بانک‌‎ها در استفاده از نرم‌افزار CRM تغییراتی مثبت در گردش کار خود می‎‌بینند. تسک‎‌های تکراری و روزانه را اتوماسیون می‎‌کنند و نیروها و کارمندان بانک می‎‌توانند به‌جای رسیدگی دستی به تک‌تک تیکت‎‌ها، گزارشات و ورود داده‌‎ها، به امور مهم‌‏تر و نیازمند تمرکز بیشتر رسیدگی کنند؛ که این‎ها همه باعث افزایش کارکرد دپارتمان‎‌های مختلف در بانک می‌‎شود و در کنار بهبود رویکرد داخلی سازمان، مشتری‎‌های وفادار هم بیشتر می‎‌شوند.

استفاده از نرم‌افزار CRM که برای بانک‌‏ها و سیستم بانکداری ایرانی طراحی و بومی‌سازی شده، باعث می‎‌شود با به کار بردن قابلیت‎‌های نرم‌افزار بانک‌‎ها بهتر نیاز مشتریان و مردم را پاسخ دهند و راهکارها و استراتژی‎‌های بهتری را در امور بانکداری به کار گیرند. همین هم باعث ارائه تجربه مثبت به مشتری می‎‌شود و آن‎ها هم وفاداری بیشتری نسبت به بانک نشان می‌‏دهند.

نرم‌افزار CRM از راه‎‌های مختلفی می‎‌تواند وفاداری مشتریان بانکی را افزایش دهد؛ تسهیل ارتباط مشتریان: نرم‌افزارهایی مانند نرم‌افزار CRM دانا دارای سیستم تیکتینگ است که در کنار داده‎‌های جمع‌آوری‌شده باعث می‎‌شود مشتریان و مراجعه‌کنندگان پیش‌ازاین که وقت بسیاری در بانک در نوبت بگذرانند، از کانال‎‌های مختلف تیکت ثبت کنند و پاسخ خود را در سریع‎‌ترین زمان ممکن دریافت کنند. در نتیجه این سیسیتم و دیگر قابلیت‌‎های CRM، افراد می‎‌توانند ارتباطی شخصی‌سازی‌شده و راحت‌‎تر با مشتریان داشته باشند.

بهبود مدیریت داده: نرم‌افزارهای CRM بانک را قادر می‎‌سازد تا بهتر داده‎‌ها را مدیریت کنند. داده‌‎ها را از منابع و کانال‎‌های مختلف جمع‌‎آوری، ذخیره و تحلیل کنند. از این داده‌‎ها هم می‎‌شود استفاده کرد تا نیاز مردم، الگوی رفتاری مشتری و توقعات جامعه را شناسایی کرد و از تحلیل این‎ها استراتژی و امکانات بانکی متناسب با نیاز مردم ارائه داد.

بهبود تعامل با مشتری: وقتی بانک از نرم‌افزار CRM استفاده کند، می‎‌تواند با مشتریان ارتباطی شخصی‌سازی‌شده و مؤثر بر قرار کند و خدمات بهتری متناسب با نیاز آنها در اختیارشان بگذارد که همین موضوع باعث افزایش وفاداری مشتریان بانک شما می‎‌شود.

ارتقای سطح امنیت بانک: یکی از موضوعاتی که مراجعه‎‌کنندگان بانک را به مشتریان وفادار تبدیل می‎‌کند، سطح امنیت سیستم‌‎ها و زیرساخت‎‌های آن بانک است. نرم‌افزار CRM خوب و مطمئن از استانداردها استفاده می‏‌کند و به‌‎روش‌‎هایی را به بانک‌‎ها ارائه می‌‎دهد تا بتوانند ریسک‎‌های موجود را بهتر مدیریت کنند و از خرابکاری‎‌ها و کلاهبرداری‎‌ها جلوگیری شود.

بهبود تجربه مشتری: شناخت نیاز مشتری، ارتباط شخصی‌سازی‌شده، پاسخ سریع به سؤالات و مشکلات مراجعه‌کنندگان باعث می‌شود بانک‌ها تجربه بهتری را به مشتریان خود ارائه، وفاداری آنها را افزایش و اعتبار برند بانک خود را افزایش دهند.

بهبود تصمیم‌گیری: وقتی بانک از نرم‌افزار CRM استفاده می‌کند، داده‌‎های سازماندهی شده‌تر و ملموس‌‎تری دارند و وقتی مسئولان بخواهند تصمیمات مهم و استراتژی‎‌هایی را در سیستم اتخاذ کنند، با رجوع به تحلیل این داده‌‎ها، اطلاعات مفیدی به دست می‌‎آورند و تصمیمات داده‌‎محور و متناسب نیاز مردم گرفته می‎‌شود. همین تناسب رویکرد بانک با نیاز مردم باعث وفاداری مشتریان و افزایش درآمد بانک می‏‌شود.