ویژگیهای شاخص سامانه نظرسنجی و آزمون‌ساز، استقرار کامل الگوی مشتری مداری است

به گزارش اخبار پولی مالی به نقل از روابط عمومی بیمه ایران، حسن شریفی رئیس هیات مدیره و مدیر عامل بیمه ایران، در جلسه یک شنبه های تحول و نوآوری با اشاره به اهمیت حفظ ارتباط با مشتریان و ذی نفعان شرکت اعلام کرد : ویژگی های شاخص سامانه نظرسنجی و آزمون ساز، استقرار کامل الگوی مشتری مداری است و تمامی اقدامات صورت گرفته باید در نهایت منجر به حفظ ارتباط با مشتریان و افزایش سطح رضایتمندی آنها شود.

شریفی در این جلسه که با حضور سید ناصر مبرقعی، سید علیرضا سادات میر، علیرضا مقدسی و اسماعیل مهدوی نیا اعضای هیات مدیره، سلامی سرپرست معاونت برنامه ریزی و نوآوری ، راستگو سرپرست اداره کل بازاریابی و جمعی از کارشناسان برگزار گردید ، این سامانه را فرصتی طلایی برای تعامل هرچه بیشتر با مردم دانست و خواستار اجرای نقطه نظرات اعضای هیات مدیره در طراحی سوالات و بهره برداری از این سامانه شد و تاکید کرد: سامانه نظرسنجی به عنوان پل ارتباط شرکت با مشتریان و ذی نفعان ( اعم از همکاران، نمایندگان، بیمه گزاران، زیاندیدگان و عموم مردم ) باید خواسته ها و تمایلات مشتریان را رصد و اولویت بندی نموده و با شناسایی عوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان، همکاران و نمایندگان، فرآیندهای خدمت رسانی و سایر عوامل تاثیر گذار را اصلاح کند.

مدیر عامل بیمه ایران پیاده سازی فرآیند پایش ، انعطاف پذیری در طراحی سوالات و فرم های نظرسنجی ، تسریع در روند انتقال داده های سامانه به مدیران ارشد و واحد های ذی ربط از طریق درگاه های ارتباطی متنوع شرکت و ایجاد ارتباط یکپارچه این سامانه با سایر سامانه های موجود در شرکت را ، مهمترین اولویت های مورد نیاز سامانه برشمرد و افزود : با توجه به اینکه نظر سنجی برای سازمان های خدمت رسان از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار است،در این سامانه باید علاوه بر صدای مشتری ، صدای همکاران نیز شنیده شود تا میزان رضایتمندی آنها از امور رفاهی و سایر حوزه ها نیز مشخص گردد و برای موفقیت بیشتر باید ضمن الگوبرداری از روش شرکت های پیشرو و موفق ، از مشاورین مختلف در حوزه های روانشناسی و جامعه شناسی نیز باید برای طراحی سوالات استفاده شود تا مشتریان و ذی نفعان ما دید بهتری نسبت به انواع خدمات ، محصولات و عملکرد واحدهای مختلف شرکت داشته باشند.

سید محمد ناصر مبرقعی عضو هیات مدیره در این جلسه بیان داشت: نظر سنجی فرآیندی بسیار ارزشمنداست ولی در این حوزه ریسکی بنام ” پیش داوری مخاطب بر اساس نظرسنجی تبلیغاتی ” که ناشی از عدم اجرای حرفه ای این رویکرد از نظر مخاطب در موارد مشابه می باشد، وجود دارد . بنابراین بیمه ایران در حال حاضر که در قالب این طرح می خواهد اقدام کند ، شایسته است ضمن “مدیریت ریسک پیش داوری “با اشاره به رویکرد نتیجه گرا ، علاوه بر سنجش کیفی ارائه خدمات بیمه گری که به لحاظ جوهره و جنس خدمت بیمه بسیار پیچیده است ، سوالات و محورها فقط به نیازهای مشهود ختم نشود ، بلکه هوشمندانه در صددکشف نیازهای نامشهود و کمتر عنوان شده ذی نفعان باشیم.

وی اضافه کرد: چنانچه این نیازها مرتبط با ریسک بیمه شده باشد ، تعهدات ، معقول و قابل بررسی است . در گام بعدی، پاسخ به آنها در دستور کار قرار گیرد . تحقیقا مخاطبین بیمه ایران بسیار فهیم و هوشمند هستند و چنانچه توجه بیمه گر را در این ظرایف دریابند ، نظام نظر سنجی بیمه ایران را باورمندانه خواهند پذیرفت و همه گیرندگان خدمات ما ، وفادارانه در تعالی مستمر خدمات سهیم و شریک خواهند شد.

عضو هیات مدیره بیمه ایران به موضوع نظر سنجی نتیجه گرا پرداخت و خاطر نشان کرد : برای مثال و نمونه این موضوع می توان به بیمه شده درمانی که نیاز مشهود او اخذ معرفی نامه برای بستری در بیمارستان است ، اشاره کرد ، این بیمه شده با وجود اینکه نیاز به اطمینان بخشی و عیادت او توسط پزشک یا نماینده بیمه گر را ابراز نداشته است ، ولی وقتی مشاهد کند پزشک بیمه گر از او عیادت می کند یا نماینده بیمه گر با اطمینان بخشی به او از فرآیندهای تسویه بیمارستان به وی آرامش می دهد ، به سیستم بیمه گر خود ایمان آورده و وفادار می ماند و بهترین تبلیغ کننده برای این شرکت بیمه ای خواهد شد ، به گمان من نظرسنجی باید به دنبال چنین رویکرد هایی باشد ، اینکه کجا و چگونه می توان در چارچوب تعهدات بیمه ، کرامت و شخصیت ذی نفع را مورد توجه قرار داد ، آنچنان که همیشه به یادش بماند و فرهنگ پذیری بیمه در وی شکل یابد ، نظرسنجی نتیجه گرا این چنین خروجی خواهد داشت .

سید علیرضا سادات میر عضو هیات مدیره دراین جلسه انجام نظرسنجی چند وجهی از مخاطبین را یکی از کارکردهای این سامانه ، برای دریافت نظرات مشتریان نسبت به عملکرد محصولات و خدمات ارائه شده و ارزیابی میزان رضایتمندی مشتریان به عنوان هدف نهایی بیمه ایران عنوان کرد واظهار داشت : این سامانه می تواند به تدریج عملکرد شرکت را بهبود بخشیده و میزان رضایت مشتریان را در زمینه های مختلف خدمت رسانی اعم از صدور و پرداخت خسارت ارتقا بخشد، قطعا نتایج گزارشات و ارزیابی های صورت گرفته از نظرات مشتریان بسیار ارزشمند بوده و بر اساس این گزارشات ، مدیران ارشد شرکت می توانند ، با شناسایی ، پایش و اندازه گیری رضایت مشتری، خدمات مناسبی برای بهبود عملکردها و ارائه خدمات ، طراحی محصولات و سایر فرآیندها ایجاد کنند.

علیرضا مقدسی عضو هیات مدیره بیمه ایران و رئیس شورای فناوری ، سامانه نظرسنجی را مکمل سامانه پاسخگویی SRM دانست و خواستار تحلیل اطلاعات و نقطه نظرات جامع آماری و سوالات طرح شده در سامانه بر اساس اثرگذاری و اعتبار سنجی نظرات شد و گفت : وجه تمایز و نقطه قوت سامانه نظرسنجی بیمه ایران ، ارائه انواع گزارشات در قالب نمودارهای متنوع بر اساس پارامترهای مختلف ، اعم از مخاطبین ، مشتریان نمایندگان ، مراجع درمانی ، سؤالات و سایر موارد مهم دیگری است ، به عبارتی این نظرسنجی ، ذی نفعان موثر را تحت پوشش قرار می دهد.

وی افزود: در سامانه نظرسنجی ، باید امکان نظرسنجی از مشتریان در پایان هر خدمت یا سرویس بصورت ارسال پیامک برای مشتری وجود داشته باشد و نظرات مشتریان در قالب سوالات کوتاه و موثر ارزیابی و اندازه گیری شده و میزان این رضایت در پاسخگویی کارکنان به نیازهای مشتریان اعم از فروش انواع بیمه نامه و دریافت خسارت و سایر خدمات ، به صورت کاملاً سیستمی و پس از پایان یافتن هر خدمت وب سرویسی انجام شود تا مشتریان به سادگی بتوانند نظرات و انتقادات خود را در خصوص همان خدمتی که دریافت کرده اند را به گوش مدیران شرکت برسانند، همچنین جذب ایده ها از طریق طرح سوالات در سامانه نظر سنجی نیز می تواند برای نظام پیشنهادات و اهداف و تعالی سازمانی بسیار سودمند و مفید باشد.

اسماعیل مهدوی نیا عضو هیات مدیره نیز در این جلسه خواستار اشتراک گذاری اتوماتیک نتایج و گزارشات نظر سنجی های این سامانه در داشبوردهای مدیریتی شد و گفت : هدف اصلی بیمه ایران حرکت در مسیر بیمه گری هوشمند است و این سامانه باید ما را به این هدف مهم برساند ، در این راستا باید سامانه نظر سنجی در سایر سامانه ها از جمله ” سامانه بیمه ایران من ” ، SRM و داشبوردهای مدیریتی نیز قرار داده شود تا در نهایت منجر به تسریع در روند بیمه گری هوشمند شود.

در این جلسه سلامی سرپرست معاونت برنامه ریز و نوآوری به همراه راستگو سرپرست اداره کل بازاریابی و جمعی از کارشناسان ، گزارش جامعی از مراحل مختلف و کارکرد های این سامانه ارائه نمودند.

گفتنی است شرکت سهامی بیمه ایران در راستای استقرار کامل الگوی مشتری مداری، سامانه نظرسنجی و آزمون ساز را طراحی و آماده بهره برداری نموده تا از این طریق نیاز واحد های مختلف شرکت را برطرف نماید، بخش اول این سامانه شامل ایجاد و انتشار نظر سنجی ، تعریف بخش های مختلف پرسشنامه ، اضافه کردن انواع سوالات برای هر بخش ، عملیات تعریف شده برای هر نظر سنجی ، انتشار و اشتراک گذاری پرسشنامه نظرسنجی به شکل نظر سنجی عمومی و انتشار و اشتراک گذاری پرسشنامه به شکل نظرسنجی با لینک دعوت است و در بخش دوم امکانات تحلیلی نتایج نظرسنجی ، نظرسنجی رضایت مشتری از طریق طرح سوال ها ، امکانات مدیر سیستم که شامل افزودن گروه به صورت دستی به وسیله فایل مدیریت و نظرسنجی است .