ابلاغ ضوابط جدید صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری

هیأت عالی بانک مرکزی «ضوابط حداقل الزامات صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری» را با هدف افزایش رضایتمندی مشتریان، تسهیل رسیدگی به شکایات، ارتقای پاسخگویی و تقویت سلامت شبکه بانکی تصویب و به مؤسسات اعتباری ابلاغ کرد؛ ضوابطی که ۱۵ روز پس از تاریخ ابلاغ لازم‌الاجرا می‌شود.

اخبار پولی مالی گزارش می‌دهد: «ضوابط حداقل الزامات صیانت از مشتریان مؤسسات اعتباری» طی بخشنامه شماره ۲۰۴۰۵۷/۰۵ مورخ ۰۹/۰۸/۱۴۰۵ به شبکه بانکی کشور ابلاغ شد. این ضوابط با تغییر رویکرد از رسیدگی پسینی به شکایات به صیانت پیشگیرانه از مشتریان، جایگزین «دستورالعمل نحوه رسیدگی به شکایات مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری» مصوب سال ۱۳۹۳ شورای پول و اعتبار شده است.

این مقررات در ۳۰ ماده، ۱۰ تبصره و ۱۲ فصل تدوین شده و بر ۹ اصل استوار است: شمول مالی، سواد مالی و آگاهی‌بخشی، رقابت، رفتار عادلانه و منصفانه با مشتریان، افشا و شفافیت، کیفیت محصولات و خدمات بانکی، رفتار حرفه‌ای و فرهنگ سازمانی، امنیت و حفاظت از اطلاعات و دارایی‌های مشتریان و رسیدگی به شکایات. بر اساس این ضوابط، مؤسسات اعتباری مکلفند دسترسی حداکثری به خدمات بانکی را بدون تبعیض فراهم کنند، محتوای آموزشی متناسب با گروه‌های مختلف جامعه ارائه دهند، اطلاعات مرتبط با حقوق مشتریان را شفاف‌سازی کنند و سازوکارهای فنی و کنترلی لازم را برای حفاظت از داده‌ها و دارایی‌های مشتریان به‌کار گیرند.

همچنین مؤسسات اعتباری باید نظام جامع صیانت از مشتریان را با رویکرد پیشگیرانه مستقر کنند تا ضمن کاهش شکایات، فرآیند رسیدگی به شکایات مستقل، منصفانه، پاسخگو، به‌موقع و کارآمد باشد. اجرای برنامه تداوم کسب‌وکار، برنامه پیشگیرانه و برنامه اقتضایی در شرایط بحران نیز با لحاظ حداقل الزامات این ضوابط الزامی شده و باید دست‌کم سالانه به‌روزرسانی شود. وضعیت موجود نشان می‌دهد تنظیم‌گری بانکی به سمت افزایش مسئولیت‌پذیری مؤسسات اعتباری در برابر مشتریان حرکت کرده است. در چشم‌انداز احتمالی، اجرای مؤثر این ضوابط می‌تواند به کاهش شکایات، بهبود اعتماد عمومی و ارتقای کیفیت خدمات بانکی منجر شود، هرچند میزان اثرگذاری آن به نظارت و اجرای عملی در شبکه بانکی وابسته است.