میان حقوق بانک‌ها و مشتریان باید تعادل ایجاد شود

به گزارش اخبار پولی مالی به نقل از روابط عمومی بانک اقتصادنوین، محمدعلی رستگار در نشست تخصصی «صیانت از حقوق مشتریان بانک‌ها و مؤسسات اعتباری، چالش‌ها و راهکارها» که در پژوهشکده پولی و بانکی برگزار شد با بیان این که ثبات مالی بانک‌ها، شفافیت قراردادها و ارائه خدمات چابک و مطلوب به مشتریان، اعتماد عمومی را افزایش می‌دهد، خاطرنشان کرد: باید مدل بلوغ صیانت حقوق از مشتریان نظام بانکی تدوین شود.

وی با اشاره به این که صیانت از نظام بانکی فقط در رعایت نسبت‌های مالی محدود نمی‌شود، اظهار کرد: شبکه بانکی اعتمادساز و با ثبات می‎تواند مورد اقبال مشتریان قرار گرفته و رضایت طرف تقاضا را تقویت کند.

رستگار همچنین با بیان این که تحول دیجیتال، ظهور لندتک‌ها و فین‌تک‌ها شرایط تازه‌ای را برای نظام بانکی و مشتریان آن ایجاد کرده است، گفت: در چنین شرایطی، کارکنان نظام بانکی و مشتریان آن باید آموزش دیده و با مفاهیم جدید آشنا شوند تا در عمل با حداقل چالش مواجه باشیم.

عضو هیئت ‌مدیره بانک اقتصادنوین لزوم طراحی سازوکار مشخص، ساده‌سازی شده و کارآمد برای رسیدگی به شکایات مشتریان را نیز یادآور شد و افزود: رضایت بسیاری از مشتریان تنها با یک گفت‌وگوی ساده جلب می‌شود، اما در سایر موارد می‌توان با استفاده از ظرفیت‌های جدید مانند هوش مصنوعی، خواسته مشتری را پالایش و سپس در فرایندهای قانونی آن را بررسی و حل کرد.

رستگار همچنین با اشاره به این که نمی‌توان با همه مشتریان با یک ادبیات واحد مواجه شد، گفت: در بسیاری از کشورها، مشتریان دارای رتبه اعتباری بالا، خدمات بانکی با نرخ پایین دریافت می‌کنند، در حالی که در کشور ما نرخ‌ها و دستورالعمل‌ها برای همه مشتریان یکسان است.

وی با تاکید بر لزوم هوشمندسازی صیانت از مشتری، تدوین استاندارد ملی گزارش‌گیری صیانت از مشتریان، تعیین شاخص‌های صیانت از مشتریان، پایش و ارزیابی دوره‌ای رفتار بانک‌ها با مشتریان و ایجاد چارچوب جریمه و تشویق را از جمله گام‌های افزایش توان نظارتی در صیانت مشتری خواند و ادامه داد: راه‌اندازی سامانه ملی پایش شکایات بانکی و توسعه بلوغ صیانت از مشتریان در شبکه بانکی از طریق خودارزیابی، ارزیابی مستقل و اجرای برنامه‌های بهبود نیز در همین راستا خواهد بود.

به گفته رستگار، تنوع بالای شکایات، طولانی بودن زمان رسیدگی به شکایات، ضعف در افشای اطلاعات قراردادهای بانکی و نبود یک پایگاه داده سراسری برای سنجش رضایت و سلامت خدمات، از جمله چالش‌های صیانت مشتریان در شبکه بانکی است و از این رو بدون استاندارسازی و یکپارچه‌سازی اطلاعات صیانت از مشتریان، بهبود کیفیت خدمات شبکه بانکی و نظارت بانک مرکزی ممکن نیست